Informar de un problema
Cuando algo no funciona, un mensaje que diga qué pasó y en qué versión ahorra una ronda de preguntas. Esta página enumera qué incluir en él y qué es mejor no compartir. Antes de escribir, busque el mensaje del programa en Solución de problemas.
Qué escribir
Escríbanos mediante el formulario de contacto. En el campo Para, elija Soporte técnico: el formulario se abre con otro departamento seleccionado. Si tiene Premium, marque la casilla que pregunta si es usted un usuario registrado.
En el mensaje, indique:
- qué hizo, qué esperaba y qué pasó en su lugar;
- cualquier mensaje que haya mostrado NeoDownloader, palabra por palabra;
- la dirección que le dio al proyecto y su plugin (la pestaña Propiedades del proyecto muestra ambos);
- si el sitio le pide iniciar sesión;
- si NeoDownloader está instalado o es la versión portátil;
- la versión.
La versión
Abra el menú y elija Acerca de…. Debajo del número de versión grande, en letra pequeña, está la versión exacta, con un botón al lado que la copia: Copiar la versión. Péguela en el mensaje.
El registro del proyecto
Abra el proyecto, vaya a la pestaña Registro, haga clic en Copiar y pegue el texto en el mensaje. Se copian las líneas que muestra la pestaña, las últimas 200, así que copie el registro del proyecto poco después de la ejecución que tuvo el problema.
Revise la copia antes de enviarla: contiene las direcciones completas, incluidos el nombre y la contraseña si una dirección los lleva. Más información en Copiar el registro.
El archivo de registro de NeoDownloader
NeoDownloader también lleva su propio archivo de registro, en inglés, en la carpeta logs de su carpeta de datos:
- Versión instalada:
%LOCALAPPDATA%\Neowise\NeoDownloader\logs. - Versión portátil:
data\logs, junto aNeoDownloader.exe.
El archivo actual es core.log; las partes más antiguas van de core.log.1 a core.log.5. El archivo de registro de NeoDownloader solo conserva su parte más reciente (las líneas antiguas se eliminan a medida que se escriben las nuevas), así que cópielo poco después del problema.
El formulario de contacto no tiene dónde adjuntar archivos. Comprima la carpeta logs en un archivo ZIP y, cuando le respondamos por correo electrónico, adjunte ese archivo comprimido a su respuesta.
Qué no enviar
Envíe la carpeta logs, no la carpeta de datos entera. La carpeta de datos contiene su licencia y las sesiones que ha iniciado en los sitios: para investigar un problema no hacen falta, y nadie más debería tenerlas. Lo mismo vale para la copia del registro del proyecto: antes de enviarla, quite de las direcciones los nombres y las contraseñas. El archivo de registro de NeoDownloader también contiene direcciones y el nombre con el que está registrada su licencia.
Si falla la propia ventana
Si el problema está en la propia ventana de NeoDownloader (una parte se queda en blanco o un botón no hace nada), puede que le preguntemos qué muestran las herramientas para desarrolladores. Pulse F12, abra la pestaña Console y envíenos una captura de pantalla. Vuelva a pulsar F12 para cerrarlas.