Signaler un problème

Quand quelque chose ne fonctionne pas, un message qui dit ce qui s'est passé et sur quelle version évite un aller-retour de questions. Cette page indique ce qu'il faut y mettre et ce qu'il vaut mieux garder pour vous. Avant d'écrire, cherchez le message du programme dans Dépannage.

Ce qu'il faut écrire

Écrivez-nous par le formulaire de contact. Dans le champ À, choisissez Assistance technique : le formulaire s'ouvre avec un autre service sélectionné. Si vous avez Premium, cochez la case qui demande si vous êtes un utilisateur enregistré.

Dans le message, indiquez :

ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé à la place ;
tout message affiché par NeoDownloader, mot pour mot ;
l'adresse que vous avez donnée au projet, et son plugin - l'onglet Propriétés du projet affiche les deux ;
si le site vous demande de vous connecter ;
si NeoDownloader est installé ou en version portable ;
la version.

La version

Ouvrez le menu et choisissez À propos…. Sous le grand numéro de version figure, en petits caractères, la version exacte, avec à côté un bouton qui la copie : Copier la version. Collez-la dans le message.

Le journal du projet

Ouvrez le projet, allez dans l'onglet Journal, cliquez sur Copier et collez le tout dans le message. La copie reprend les lignes qu'affiche l'onglet, c'est-à-dire les 200 dernières : copiez donc le journal peu après l'exécution où le problème est survenu.

Relisez la copie avant de l'envoyer : elle contient les adresses complètes, y compris un nom d'utilisateur et un mot de passe si une adresse en comporte. Plus de détails dans Copier le journal.

Le fichier journal de NeoDownloader

NeoDownloader tient aussi son propre fichier journal, en anglais, dans le dossier logs de son dossier de données :

Version installée : %LOCALAPPDATA%\Neowise\NeoDownloader\logs.
Version portable : data\logs à côté de NeoDownloader.exe.

Le fichier en cours est core.log ; les parties plus anciennes vont de core.log.1 à core.log.5. Le fichier journal ne garde que sa partie la plus récente (les lignes anciennes sont supprimées à mesure que de nouvelles s'écrivent) : récupérez-le donc peu après le problème.

Le formulaire de contact ne permet pas de joindre de fichiers. Compressez le dossier logs en archive zip et, quand nous vous répondrons par e-mail, joignez l'archive à votre réponse.

Ce qu'il ne faut pas envoyer

Envoyez le dossier logs, pas tout le dossier de données. Le dossier de données contient votre licence et vos connexions aux sites : on n'en a pas besoin pour examiner un problème, et personne d'autre ne devrait y avoir accès. Il en va de même pour le journal copié : retirez des adresses les noms d'utilisateur et les mots de passe avant de l'envoyer. Le fichier journal contient lui aussi des adresses, ainsi que le nom sous lequel votre licence est enregistrée.

Si la fenêtre elle-même se comporte mal

Si le problème touche la fenêtre de NeoDownloader elle-même (une partie reste vide, ou un bouton ne fait rien), il se peut que nous vous demandions ce qu'affichent les outils de développement. Appuyez sur F12, ouvrez l'onglet Console et envoyez une capture d'écran. Appuyez de nouveau sur F12 pour les fermer.